Le CRM (customer relationship management). C’est une approche stratégique qui vise à créer, à entretenir ainsi qu’à améliorer les relations avec les clients d’une entreprise. Les technologies du CRM et la fidélisation client, sont un atout en terme de CRM et englobe à la fois les processus métier et les technologies qui permettent de gérer efficacement les interactions avec les clients, tout au long de leur cycle de vie, depuis la prospection jusqu’à la fidélisation.
C’est un atout précieux pour l’augmentation du chiffre d’affaires et la relation avec vos clients. Cela peut être le moteur de toutes les entreprises. Dans quelques années, on en parlera comme l’outil révolutionnaire des entreprises.
Les innovations dans le CRM contribuent au bon fonctionnement des entreprises avec des nouvelles techniques, afin de fidéliser les clients dans vos clients.
Ce qui est bon à savoir dans le CRM
Les innovations dans le CRM (Customer Relationship Management, gestion de la relation client) ont contribué de manière significative au bon fonctionnement des entreprises à plusieurs niveaux. Le CRM a plusieurs avantages. Il permet une meilleure connaissance clients. Avec plusieurs fonctionnalités d’analyse de données ce qui permet à l’entreprise de mieux connaître leurs besoins. Cela permet aussi une meilleure interaction avec vos clients ce qui renforce la fidélité à long terme.
Cela permet aussi une automatisation des processus. L’entreprise peut utiliser des workflows lié à la gestion client et réduit les tâches manuelles.
Les systèmes de CRM centralisent les données client et permettent aux différentes équipes au sein de l’entreprise, telles que les ventes, le marketing et le service client et ainsi partager des informations de manière transparente. Cela favorise une coordination plus efficace entre les départements, ce qui se traduit par une meilleure collaboration et une expérience client plus fluide.
Les solutions CRM modernes intègrent souvent des capacités avancées d’analyse prédictive et de reporting, ce qui permet aux entreprises de prévoir les tendances futures du marché, d’identifier les opportunités de vente et de prendre des décisions plus éclairées basées sur des données tangibles.
Avec l’avènement des applications CRM mobiles, les équipes commerciales et de service client peuvent accéder aux informations client et gérer les interactions où qu’elles soient. Cela améliore la réactivité et la flexibilité, ce qui est essentiel dans un environnement commercial en évolution rapide.
Concrètement, les innovations dans le CRM ont radicalement transformé la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients. En améliorant l’efficacité opérationnelle, en renforçant la relation client et en stimulant la croissance commerciale.
Bien fidéliser ses clients
Avoir un programme de fidélité qualitatif est très important pour avoir le maximum de clients. A savoir qu’un bon client qui est satisfait de votre entreprise en parle à 3 personnes. Un client fidèle est 5 fois plus rentable qu’un nouveau client. Afin de ne pas trop surcharger la boîte mail de vos clients, ils est préférable d’envoyer 1 à 2 mails par mois.
Les avantages d’un bon outil CRM
Un bon outil CRM (Customer Relationship Management) offre de nombreux avantages pour les entreprises, notamment :
- Le CRM permet à une entreprise d’avoir une vue globale sur les données de nos clients et participe à une expérience client de qualité et permet aussi d’augmenter notre chiffre d’affaires sur nos ventes.
- Il nous aide à gérer nos contacts clients ou prospects, accroître notre connaissance client en collectant les données au moment d’un achat tout en ayant un consentement de leur part. Gérer des campagnes marketing, posséder un service client réactif tous les jours, fidéliser nos clients avec un programme de fidélité qualitatif
- Il peut stocker toutes les informations importantes sur les clients, y compris les coordonnées, les interactions passées, les préférences, les historiques d’achat dans une base de données centralisée et facilement accessible.
Qu’est-ce que le traitement des données personnelles ?
Au moment de la collecte des données, il faut prendre en compte la Loi RGPD qui est une Loi protégeant les données de vos clients. Par exemple, vous êtes dans l’obligation de lui demander son consentement au moment des “opt-in mail et SMS” (un opt-in autrement dit une autorisation à reçevoir les offres et actualités par mail ou SMS). Un client peut faire appel à la CNIL s’il reçoit des campagnes mail ou SMS qui n’ont pas été consenties. En cas de non-application du RGPD, les amendes vont de 2 à 4 % du chiffre d’affaires de l’entreprise dans la limite de 20 millions d’euros pour les plus grandes infractions. Ces infractions peuvent être rendues publiques.
Si un client demande de se désabonner des newsletter, l’entreprise à un délai de 3 mois pour effectuer le désabonnement du client passé ce délai, le client est en droit de contacter la CNIL.
Bien cibler vos clients
Cibler un bon client implique de trouver des clients qui sont non seulement intéressés par votre produit ou service, mais qui sont également susceptibles de générer de la valeur pour votre entreprise à long terme.
Afin de bien cibler vos clients, vous devez tout d’abord effectuer des personnas qui vont servir à identifier le profil d’un client effectuant des achats dans votre magasin. Cette analyse vous servira à mieux identifier les attentes d’un client.
Il faut aussi segmenter vos campagnes mails au moment d’envoi de newsletters avec des critères tels que géographiques, l’âge, le comportement d’achat, la fréquence d’achats et les catégories d’achats. Ces segmentations nous permettent d’adapter vos stratégies et ne pas surcharger des mails aux clients qui ne sont pas concernés par ces envois.
Il est important d’effectuer des reportings afin de comparer vos précédentes campagnes pour mieux anticiper les prochaines opérations.
Il est possible d’effectuer des test A/B, ces tests vous permettent de créer deux mails différents et de couper en deux votre cible afin d’analyser les taux d’ouvertures, les taux de clics etc. Ces tests peuvent se concentrer sur le changement d’objet qui peut être différent, la disposition des articles placés.
Cette analyse vous permettra de mieux anticiper vos prochaines campagnes et d’avoir une connaissance avancée de votre base clients et concernent toujours les technologies du CRM et la fidélisation client
Les avantages du marketing automation
Vos entreprises peuvent aussi essayer le marketing automation pour cibler vos clients. Le marketing automation désigne au sens large l’automatisation de campagnes marketing déclenchées par un ensemble de conditions prédéfinies et en fonction du comportement de l’utilisateur. Il est possible d’automatiser l’envoi d’emails, de SMS, la segmentation de contact, le lead scoring.
Vous pouvez également automatiser le suivi des leads en fonction de leur comportement en ligne, comme l’ouverture d’un email ou la visite d’une page spécifique sur votre site web ainsi, les technologies du CRM et la fidélisation client seront mises en avant.
L’automatisation se fait à travers des scénarios pré conçus en fonction du comportement de l’utilisateur. Par exemple, l’envoi d’un email de bienvenue lors de son inscription à une liste ou d’un mail de relance lorsqu’il abandonne un panier.
En suivant ces étapes et en restant attentif aux besoins et aux comportements de votre marché cible, vous pourrez mieux cibler et acquérir des clients. Ces clients seront plus susceptibles de contribuer à la croissance et à la rentabilité de votre entreprise.
En résumé, le marketing automation offre une multitude d’avantages, un gain de temps et d’efficacité, une personnalisation des interactions, une meilleure coordination entre les équipes et une croissance et une fidélisation accrues de la clientèle sur les technologies du CRM et la fidélisation client.
